אנו חיים בעידן טכנולוגי, המאופיין בחשיבות אדירה לחוויית הלקוח ואיכות השירות. פעמים רבות, אלו נגזרות באופן ישיר מהמהירות והיעילות שבה אנו מקבלים את השירות –זמן המתנה קצר, תקשורת מהירה ויעילה עם חברה ממנה מעוניינים לרכוש שירות או מוצר מסוים, כמה זמן לוקח למסעדה להוציא את המנה שלנו, ועוד. כך, באופן מובהק, במידה ואדם מוצא עצמו ממתין זמן ממושך מידי או שמערכת מסוימת אינה ידידותית וברורה מספיק לדעתו האישית, סביר שימשיך הלאה בחיפושים אחר אותו מוצר או שירות, אצל מתחרים.
על מנת ליצור חוויית לקוח מושלמת במאה ה-21, חברות עושות כל שביכולתן למצוא פתרונות טכנולוגיים, במטרה לשפר שירותים שהן מעניקות לצרכנים. בין אם מדובר בעסק קטן אונליין, ועד לגופים בהם אנו נתקלים מידי יום, כמו תחנות הדלק.
