בשל העובדות האלו בעלי עסק רבים משמרים קשרים עם הלקוחות שלהם על מנת להשאיר אותם אצלם וכדי להבין מה בדיוק כל אחד מהם צריך.
במאמר זה נסקור מערכות CRM (Customer relationship management או 'ניהול קשרי לקוחות') ונסביר מה הם מכילות ומה היתרונות שהם מעניקות לבעליהן.
מהי מערכת CRM?
אז כמו שאמרנו קודם, מערכת CRM היא מערכת שמסייעת לבעל העסק בניהול קשרי הלקוחות שלו.
מדובר בתחום שלם שעוסק בניתוח של לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים, הבנה של הצרכים השונים של כל לקוח וניתוח של הצרכים האלו.
בפועל המערכות יכולות להיות הן אנושיות ומתודיות והן מבוססות על תוכנות מחשב, בדרך כלל מדובר על שילוב של השניים.
CRM תוקף את תחום קשרי הלקוחות משני כיוונים שונים – מצד אחד הוא עובד על שימור הלקוחות הקיימים והרחבת הבסיס שלהם ומצד שני הוא גם מכיל בתוכו פעולות שיווק קלאסיות כדי להגדיל את מלאי הלקוחות.
מה העקרונות של המערכת?
העקרונות של מערכת CRM הם למעשה הנחות היסוד של המערכת, על הנחות אלה מבוססות כל המערכות בין אם הן מתודולוגיות ובין אם הן תוכנת מחשב:
ראשית, הלקוח הוא המרכז ושם יש לרכז את המאמץ, בשונה מגישה המרכזת מאמץ במותג ובמוצר.
שנית, חשוב לבדל ולמיין את הלקוחות לפי כמות הרווח שנוכל להפיק מהלקוח. זאת לפי חישוב המשקלל גם את גודל הלקוח, הנתח של ההכנסות שהוא מביא לחברה מתוך כלל ההכנסות ואורך הזמן שהוא צריך את השירות שלכם.
שלישית, כל לקוח הוא שונה. הן מבחינת הרווחיות שלו כמו שהסברנו אבל גם מבחינת הרצונות שלו והדברים שצריך להתמקד בהם כשמתעסקים איתו.
רביעית, קשרי לקוחות הם עניין לטווח הארוך ולא רק לעסקה ספציפית. לכן יש לשמר לקוחות ולהרחיב את המכירות ללקוחות הקיימים. העקרון הזה גם מצדיק תחקור של אירועים כמו לקוחות שעזבו, יש ערך בלהבין מה עשינו לא נכון במקרים כאלו.
מה היתרונות והחסרונות של מערכות CRM?
מבחינת היתרונות של מערכות CRM, כנראה שכבר הבנתם את חלקם. המערכות משפרות את שביעות הרצון של הלקוחות שמרגישים שמבינים אותם טוב יותר, הן מספקות השאת רווח גדולה יותר ויעילות וכן מספקות מדדים אובייקטיביים ומספריים להצלחות ולכישלונות של ניהול קשרי הלקוחות שלכם.
המערכות יכולות לטמון בחובן גם כמה חסרונות שחשוב לדעת כדי להינצל מהן. ראשית בארגונים גדולים הטמעת מערכת כזאת יכולה להיות סבוכה מאוד ולקחת זמן. בנוסף העובדה שמתמקדים במבחן התוצאה בעיקר מעלימה מעינינו את הלקחים והיתרונות שניתן להפיק לגבי הדרך והעבודה עצמה.
אם החלטתם לאמץ מערכת CRM בארגון שלכם, אנו ממליצים לפנות לחברה כמוCrmers (לאתר האינטרנט לחצו כאן ) אשר תלווה אתכם בתהליך האפיון להבנה וגיבוש של הצרכים שלכם ולאחר מכן בחירת המערכת המתאימה, ועד להטמעת המערכת בארגון וסיפוק תמיכה ופיתוחים נוספים בהמשך הדרך.