לפי הדוח, לקוחות יישארו נאמנים למותגים שהופכים את נקודות המגע למהירות וקלות יותר, מבטיחים רציפות בין ערוצים ושומרים על גישה לתמיכה אנושית בעת הצורך. 74% מהצרכנים אמרו שפתרון בעיה מול מותג דורש מאמץ זהה או גדול יותר מזה שנדרש לפני שנה, ואחד מכל חמישה ויתר לאחרונה על פתרון בעיה בשירות הלקוחות משום שהתהליך דרש מאמץ רב מדי. 86% אמרו שסביר שיעזבו מותג כאשר ההתנהלות מולו דורשת מאמץ רב מדי.
הממצאים מצביעים על כך שתמיכה אוטומטית אינה בהכרח מקלה: 81% אמרו שתמיכה אוטומטית דורשת מאמץ רב יותר מתמיכה מסורתית, 40% אמרו שנעשה קשה יותר לגרום לצ'אטבוטים להבין את צורכיהם, ו-60% אמרו שהפנייתם לצ'אטבוט גורמת להם להרגיש שלמותג לא אכפת מהם. עם זאת, 44% אמרו שנשארו נאמנים למותג למשך זמן רב יותר משום שהתמיכה האוטומטית שלו פתרה משימה ביעילות.
אחת ההשלכות שמזהה הדוח היא היווצרותה של שכבת "חוויית לקוח צללים", מצב שבו לקוחות נעזרים בסוכני בינה מלאכותית חיצוניים כדי להתנהל מול מותגים ובכך מוציאים נקודות ממשק קריטיות משליטת המותג. 77% מהנשאלים השתמשו בעוזר בינה מלאכותית של צד שלישי כדי לסייע בפתרון בעיה מול מותג, ואחד מכל ארבעה עושה זאת רוב הזמן או תמיד. ככל שיותר תהליכי שירות עוברים לערוצים שאינם בשליטת המותג, גובר הסיכון לאובדן נראות, הקשר והזדמנויות לבניית אמון.
התמיכה האנושית נותרה מרכיב מרכזי בחוויה נטולת מאמץ: יותר ממחצית (52%) מהלקוחות שחוו לאחרונה חוויה כזו אמרו ששיחה עם אדם הייתה אחד הגורמים לכך. עם זאת, 57% אמרו שהשגת נציג אנושי נעשתה קשה יותר השנה.
"בינה מלאכותית טובה רק במידה שההקשר שמאחוריה טוב. כאשר נתוני לקוחות, היסטוריית אינטראקציות ותהליכי עבודה מפוזרים בין מערכות, כל שכבת בינה מלאכותית חדשה יורשת את הפערים האלה ומעצימה את הבלבול. המחקר שלנו מראה שללקוחות הולכת ואוזלת הסבלנות לחוויות חוזרות ומנותקות, והם מתגמלים בינה מלאכותית שבאמת מצליחה לבצע את המשימות. לכן, הקשר רציף ומקושר הוא הגורם המכריע שמבדיל בין מותגים שהלקוחות נותנים בהם אמון לבין מותגים שהם נוטשים"
אמר בוב טיטוס, מנהל טכנולוגיה ראשי ב-Netcracker Technology.
